أطلقت وزارة السياحة آلية جديدة لاستقبال شكاوى المواطنين والمتعاملين، تحت مسمى “لبيك”، ضمن إطار جديد لإدارة الشكاوى والملاحظات، تهدف إلى تنظيم عملية تلقي الشكاوى ومعالجتها وإغلاقها بطريقة مهنية وشفافة، بما يعزز الثقة ويحسن جودة الخدمات السياحية في سورية.
وأكد وزير السياحة “مازن الصالحاني” في تصريح لـ”الوطن” أن سبب تحديد الاسم بـ “لبيك” لما تحمله من دلالة على الجاهزية والمسؤولية في التعامل مع المتعاملين، بما يعكس التزام الوزارة كدولة ببناء علاقة قائمة على الثقة والجدية، وتحويل ملاحظاتهم إلى ركيزة أساسية في تطوير القطاع السياحي وتسريع مسار تعافيه.
وأضاف: “مع اقتراب موسم الصيف، نتطلع إلى أن يشكل مركز “لبيك” مصدراً مهماً للبيانات والمؤشرات التي نستند إليها في تحديد الفجوات وتعزيز جودة الخدمات، خاصة في ظل المؤشرات الإيجابية والتفاؤل بارتفاع الطلب السياحي خلال الفترة المقبلة.
هذا ويأتي إطلاق “لبيك” بعد مراجعة شاملة لواقع مركز الشكاوى السابق، الذي كان يعاني من التشتت وغياب المركزية وعدم وضوح الأطر الزمنية، حيث تم اعتماد نظام مركزي يحدد قنوات التواصل المعتمدة، ومسؤوليات الفرق المعنية، ومعايير التصنيف، وآليات المتابعة والتصعيد والإغلاق، بما يضمن التعامل العادل والمتوازن مع جميع الشكاوى.
وحددت الآلية تصنيفاً واضحاً للشكاوى حسب طبيعتها وأهميتها، مع إعطاء أولوية خاصة للحالات التي تمس السلامة العامة أو تتعلق بمخالفات جسيمة أو شبهات فساد، حيث يتم تحويلها مباشرة إلى الجهات المختصة وفق الأصول، بما يرسّخ دور المركز كجهة حيادية تنظّم العلاقة بين المتعامل والخدمة، وتضمن اتخاذ الإجراء المناسب دون انفعال أو أحكام مسبقة.
وجرى إطلاق المركز خلال حفل أقيم اليوم في فندق السبع بحرات بدمشق، تخللته جلسة حوارية بعنوان: “الضيافة مسؤولية الجميع” جمعت ممثلين عن الوزارة وأصحاب المنشآت السياحية والمجتمع المحلي، لمناقشة أهمية تعزيز ثقافة الضيافة وتحسين تجربة الزوار، وترسيخ مفهوم الشراكة المجتمعية في دعم القطاع السياحي، تزامناً مع استعدادات الوزارة لموسم الصيف المقبل.
وفي إطار التوجه نحو ترسيخ الحوكمة وتعزيز الشفافية، تأتي إعادة تفعيل مركز “لبيك” كخطوة جوهرية تهدف إلى تحويل الشكاوى من تفاعل عاطفي أو استجابة ظرفية إلى مسار مؤسسي منظم، قائم على معايير واضحة وإجراءات محددة. ويسهم هذا التحول في دعم الإصلاح الإداري، ورفع كفاءة المعالجة، وتحسين تجربة المتعاملين في القطاع السياحي بشكل مستدام.
ويعد مركز “لبيك” المرجع الرسمي لتلقي جميع الشكاوى والمقترحات والاستفسارات المتعلقة بالقطاع السياحي، بما يشمل جودة الخدمات، الأسعار، أداء المنشآت، سلوك العاملين، والملاحظات العامة، حيث يتم التعامل مع كل شكوى ضمن مسار واحد وإجراءات موحّدة، تضمن الإنصاف وعدم الاستنسابية في المعالجة.
