«رضا الزبائن» دريئة «الأربعاء التجاري» ولم يرض أحد!

| صالح حميدي

بيّن نائب رئيس مجلس إدارة غرفة تجارة دمشق عمار البردان أن مجرد وجود وتوفير السلعة أو الخدمة المنتجة محليا أو المستوردة يدل بحد ذاته عن رضا الزبائن، على حين رأى المحاضر ورئيس أحد المراكز الأكاديمية لنظم إدارة الجودة مهند توتنجي خلال ندوة الأربعاء التجاري؛ حول رضا الزبائن في القطاع الخاص أمس، أن تلبية متطلبات الزبائن عامل يفوق عامل السعر، وأن العزوف عن الشراء من الزبون وليس اللجوء إلى الشكاوى يعد تسويقاً سلبياً للمنتجات في الأسواق ويمكن أن يؤدي إلى انهيار المنتج أو المستورد، وأن تناول الشكاوى ومعالجتها واجب من أصحاب المنشآت والمؤسسات لكنه ليس أساسياً.
من جانبه وجّه مستشار غرفة تجارة دمشق كمال عوض نقدا لطريقة تناول المحاضر للموضوع وعرضه لأنه مجرد شرح لكيفية الدعاية للمنتج المحلي أو المستورد وإرشاد أصحاب المؤسسات إلى أساليب الدعاية لتسويق منتجاتهم، على حين كان على المحاضر التطرق عبر عرضه وتوجيه موضوعه هذا لتمكين الزبائن والناس بمختلف مستوياتهم لكيفية التعرف إلى المادة أو السلعة أو الخدمة المقدمة والعناصر الداخلة فيها وتصنيعها ومكوناتها.
وأضاف: إن العناية والاهتمام بالمواطنين لا يقتصران على كيفية تناول السلعة وإنما تعريفه بالمواد من النواحي الفنية وتفاصيل الإنتاج لها وعناصر وبيانات هذا المنتج ومدى دقتها وصحتها وسلامتها والإشكالات التي يمكن أن يواجهها على هذا الصعيد وخاصة في مجال الصناعات الغذائية.
بدوره دعا مدير غرفة تجارة دمشق عامر خربوطلي موجها حديثه للمحاضر ضرورة إعادة توضيح فكرة شائكة خلقت حالة التباس مرارا لدى الجمهور وعلى مستوى قطاع الأعمال، وهي ضرورة التفريق بين مواصفة المنتج ومواصفة الإدارة وأن مواصفة الإدارة لا تعني عدم وجود الغش والتلاعب بالمنتجات، لأنها عبارة عن إجراء ورقي معين لاختبار وتلمس مدى رضا الزبائن لا يتم الأخذ به بالضرورة ولا يوجد ربط بين طريقة الإنتاج ورضا الزبون.
وكان توتنجي أشار إلى حالة الاطمئنان التي سادت مختلف المؤسسات في مرحلة سابقة وخاصة على صعيد صناعة الألبسة والمواد الغذائية مع عدم الاهتمام أو الاكتراث بالزبون مادام يشتري منتجه وهو راض، وما دام هذا المنتج متوافر ولا بديل له مع رواج نهج الغيرة على المنتج المحلي والتي سرعان ما استغنى عنها الناس، وأدى ذلك إلى ضرر كبير لهذه المؤسسات الحكومية والخاصة وانهارت هذه المنشآت وانهارت حصتها في السوق عندما توافر البديل المنافس بالسعر والجودة.
وفي النقاشات بيّن البردان أن الهدف لأي منتج هو التوجه لشرائح ومستويات مختلفة من الناس وفي نهاية المطاف العبرة تكمن في كيفية توجيه هذا المنتج لكونها توجه منتجاتها شرقاً وغرباً وتغزو الأسواق بشكل متصاعد وبحسب الزبائن تقدم منتجات رخيصة أو غالية بجودة ومواصفات تلائم الطلب، ولا يعني وجود منتجات رخيصة أن صناعتها رديئة.
وبين توتنجي من جانب آخر أن علامة الجودة ليست ميزة تسويقية أو سبباً يدفع للشراء، وهناك شركات ترى أن كلف الجودة عالية ومنها يراها منخفضة، وفي الواقع فإن كلفة المنتج منخفضة لكن العمل بالجودة له كلف مرتفعة إلا أنها لا تؤدي إلى ارتفاع السعر للسلعة وأن تجنب دفع كلف الجودة بغض النظر عن حجمها هو تقصير بحقوق الزبائن.